Tout le monde a entendu une fois dans sa vie : « fais moi confiance » dans un moment délicat où il ne fallait pas poser de question et agir.
Pourquoi cette phrase ?
Un pompier en intervention pour éteindre un incendie a-t-il besoin de cette phrase pour évacuer des personnes prises au piège des flammes ? Un simple habitant de l’immeuble, employé de bureau au quotidien, aura-t-il le même impact en invitant ces mêmes personnes à le suivre pour évacuer les lieux ?
La confiance ne se décrète pas. Elle se crée avec le temps, avec nos valeurs, nos croyances, nos échanges. Elle est sélective. Elle n’est pas donnée aux personnes mais est prêtée aux compétences de ces personnes, jusqu’à preuve du contraire.
Pour en revenir à nos exemples, la personne qui a dit « fais moi confiance » le fait parce qu’elle sait qu’on ne lui reconnaît pas la compétence pour laquelle elle voudrait qu’on suive sa proposition. Notre employé de bureau peut-il avoir un fort impact alors qu’il n’a jamais prouvé sa compétence à sauver quelqu’un des flammes ? Qu’en est-t-il du pompier ? A l’inverse, à qui accorderons-nous notre confiance pour réaliser un tableau Excel ?
Hormis nos croyances, comment se construit la confiance avec une personne que nous ne connaissons pas et avec laquelle nous allons devoir travailler ?
Voyons cela.
Postulat de départ : le respect
Sans respect mutuel, aucune confiance ne peut germer.
Des personnes qui ne se respectent pas, se jugent sur des croyances personnelles. Elles ne sont pas ouvertes à observer les actes de l’autre qui sont le seul véhicule possible pour créer la confiance.
La bonne nouvelle est que le jour où l’une de ces personnes voit les actes de l’autre => une graine de confiance peut germer => le respect peut découler.
Faire le premier pas
Tout le monde pense que l’autre doit faire le premier pas.
Ensuite seulement, nous ferons le second pas.
La réalité est que rien ne bougera si nous ne faisons pas le premier pas
Faire le premier pas est difficile. C’est prendre le risque d’être rejeté par l’autre. Nous n’aimons pas cela. C’est d’autant plus difficile si nos relations avec l’autre sont tendues .
Pourtant, c’est un passage obligé.
Donner avant de recevoir
Si des personnes ont un passé en commun difficile, il faudra commencer par reconnaître ses erreurs. C’est le premier pas de l’ascension de la montagne « confiance ».
Ensuite, il faut se lancer en premier et accepter de prendre le risque de faire confiance. Celui qui donne sa confiance espère que l’autre fera des choses l’impactant de son mieux et avec bonne volonté. Si le résultat ne convient pas, il faudra accepter cette imperfection et comprendre ce qui n’a pas fonctionné. L’objectif est d’améliorer l’avenir, non de critiquer le passé.
Dans une organisation, il faut commencer par faire confiance sur la réalisation de petites choses qui n’ont pas de conséquences sur le fonctionnement. Il faut confier l’intégralité de la tâche, sa responsabilité, offrir de l’aide si nécessaire et recevoir le résultat avec bienveillance. Sans invitation, il ne faudra pas intervenir entre le début et la fin de la tâche.
La confiance se construit dans les 2 sens. Si ce premier pas est sincère, non entaché de critiques mesquines, celui qui a reçu la confiance fera alors un pas et sera aussi enclin à prêter sa confiance en retour.
Il faut du temps pour gagner la confiance...
La confiance est un investissement. On commence d’abord petit avant de gagner beaucoup.
Pour réussir à bâtir la confiance, il faut :
- « donner de la bienveillance sans rien attendre en retour » (paraphrase d’un chanteur français populaire),
- être persistant et sincère. La montagne confiance se gravit un pas après l’autre. Pour atteindre le sommet, il faut faire beaucoup de pas,
- accepter l’erreur comme faisant partie du chemin. L’important est de savoir comment celui qui a fait l’erreur se comporte et s’il en a tiré des leçons pour la fois suivante.
...Mais pas trop vite quand même
Bâtir la confiance est un marathon, pas un sprint.
S’il y a un passé commun, un changement de posture sorti de nulle part éveillera des soupçons. Il faut y aller progressivement, tenir dans le temps et prouver sa bonne foi.
J’ai commis cette erreur en Avril 2015 en voulant « décréter » l’entreprise libérée dans ma société du jour au lendemain. J’ai raté la phase « y aller progressivement ». Personne n’a rien compris à ma déclaration. S’en sont suivis plusieurs mois de flottements et de tensions.
Heureusement, le moteur de ma démarche était fort. J’ai tenu dans le temps et j’ai prouvé ma bonne foi. Les collaborateurs ont fini par voir que je donnais sans retour, que j’étais persistant et sincère dans ma démarche. Cela m’a permis de gagner leur confiance sur ce sujet.
La confiance se perd plus vite qu’elle ne se gagne
La montagne de la confiance se monte à petits pas et se dévale en glissant. Jean Paul SARTRE disait aussi :
La confiance se gagne en gouttes et se perd en litres
Héritage de nos ancêtres les hommes des cavernes, nous sommes programmés pour être méfiants et réagir instinctivement aux dangers. Tout ce que nous ne connaissons pas est source de méfiance.
La moindre intervention, sans agrément de l’intéressé, dans une tâche qui lui a été déléguée causera une rupture de confiance de sa part envers celui qui est intervenu. Cette rupture sera difficile à réparer. Il faudra passer par des preuves de bonne foi et du temps pour restaurer la confiance. L’intéressé pourra toujours faire confiance sur d’autres sujets impliquant d’autres compétences.
Les actes doivent être en rapport avec les propos : la congruence
La confiance se gagne sur les actes, pas sur les paroles. A l’extrême, il est concevable de ne pas parler et uniquement de faire. A l’inverse, paroles sans les actes = défiance.
Dans une organisation, pour obtenir la collaboration de tout le monde, pas le choix, il faut communiquer.
Dans ce cas, la confiance se créée lorsque les actes rejoignent les paroles. Dire ce qui sera fait et faire ce qui est dit. L’alignement parfait des deux s’appelle la congruence.
Ensuite, tout est question de quantité. Plus les propos d’un manager seront congruents avec ses actes, plus le capital confiance de ses équipes sur le sujet sera important.
Le droit à l’erreur
Se tromper est un des obstacles sur le chemin de la montagne confiance.
La question est de savoir si l’on trébuche sur cet obstacle ou si l’on s’appuie dessus pour aller plus vite, plus loin.
On accélère en s’appuyant sur l’obstacle lorsqu’on reconnaît tout de suite son erreur, même avant que l’autre ait vu le problème. Deux avantages :
- être faillible rend sympathique et accessible. Dans les films, le héros commence toujours par faire des erreurs avant de sauver le monde,
- savoir que l’on ne sera pas jugé pour ses erreurs rassure et invite à être transparent sur le sujet.
On trébuche et on dévale la montagne confiance lorsqu’on ne dit rien, lorsqu’on cache son erreur en pensant que personne ne verra rien.
Avant 2015, en mode management hiérarchique, j’ai eu la prétention de penser que mes collaborateurs n’avaient pas vu ou avaient oublié certaines de mes erreurs. Ils n’ont jamais oublié… même des années après. Au contraire, chaque écart entre mes propos et mes actes était un point d’ancrage pour la critique. Ces symboles résistent bien au temps qui passe.
Après la responsabilisation de l’entreprise en 2015 et après avoir gagné leur confiance, plusieurs collaborateurs n’ont pas manqué de me rappeler certains détails de mon management de l’époque d’avant.
Évidemment, ce droit à l’erreur doit s’appliquer à soi même mais également aux autres.
Fêter ses succès
L’humilité est importante mais les succès motivent tout le monde.
Lorsqu’une bonne nouvelle tombe, communiquer dessus permet de confirmer que l’autre avait raison d’avoir confiance.
Attention cependant, dans une organisation, une réussite est rarement le fait d’une seule personne. Il faut associer à cette réussite tous ceux qui y ont participé.
Donner du feedback
Construire la confiance, c’est aussi dire ce que chacun apprécie dans le travail de l’autre.
On considère souvent le travail bien fait comme une évidence. On ne s’attarde alors que sur les imperfections. Pourquoi ne pas d’abord féliciter le travail bien fait et plus tard questionner les éventuelles difficultés rencontrées ?
Conclusion
La confiance est un rouage essentiel du bon fonctionnement d’une organisation.
Sans confiance, il faut mettre en place des mesures permanentes de contrôle qui coûtent extrêmement chers tant elles se multiplient.
A mes yeux, la confiance est l’outil le plus simple, le moins coûteux et le plus efficace à mettre en œuvre pour améliorer l’efficacité et, in fine, la rentabilité d’une entreprise .
Merci pour votre attention.